Ｑ．なぜサービスを研究分野として取り上げることにしたのですか？２０世紀は大量生産の論理を人々が信じ、人工物に満ちあふれていた世紀でした。これからは物質的にたくさんの物を消費することはやめて、サービス・機能を消費しようと考えました。必要なのはコンテンツであって、それを運ぶメディアではないからです。そこでサービスが提供する機能を評価して、新しいものを設計する方法論を考えました。すると、ものの設計とサービスの設計は同じ考えでできるのです。 そこで我々は設計の方法論を考えることにしました。Ｑ．研究内容について教えて下さい。実際にものやサービスを消費するとき、買って良かったと思う度合が顧客満足度です。これは消費者本人の心理的な状態あるいは過去の経験によって評価が変わる主観的なものです。ですから、客観性がなく、工学では扱ってこなかったのです。そこで、典型的な人間を仮定して、評価内容を推察します。この方法で主観性を固定化し、サービスを多項目にわたって評価する枠組みをコンピュータの上で作ったのが我々の研究です。Ｑ．これからサービス工学は拡大していくとお考えですか？サービス産業は今や雇用でもGDP でも７割を占める産業です。ですから、サービスの設計生産を体系化することが必要なのです。なぜ体系化しなければいけないのか。それは体系化によって同じ間違いをなくし、良いサービスを作り出せるからですね。客観的な記述と顧客満足度の定量化により、サービス工学が十分に研究されていくことによって、我々が受けるサービスが良くなるだろうというのが基本的な考え方です。Ｑ．読者へのメッセージをお願いします。私はサービスの体系化という新分野開拓ができ、幸せだと思っています。みなさんも、まったく新しいことに取り組むチャンスがあったら、果敢にアタックして下さい。新しいことは待っていてもできません。自分が一歩前に出なくてはいけないのです。（インタビュアー　西村　知）